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INTERPRETACION ISO 9001:2015 CAPITULO 10

Conozca como implementar los requisitos de los capítulos 9 y 10.

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A continuación presentamos los dos últimos capítulos de la norma ISO 9001:2015, con los cuales damos por terminada la socialización de la misma. 
En nuestro próximo boletín daremos a conocer el tema a tratar del mes de marzo, en donde seguirá recibiendo información que le brindará herramientas que aportan al crecimiento de su organización.
 
 
 
 

NUMERAL ISO 9001:2015

APLICACIÓN

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

 

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. Fortalece sus herramientas de desempeño para lograr hacer seguimiento a lo que realmente impacta, contáctenos a comercial1@praxxis-consultores.com

9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:

 

 

a) a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir;

 

 

Definir desde la caracterización del proceso las actividades a las que se les hará seguimiento y medición esta última con fichas técnicas de indicadores como anexo. Ejemplo; se hará seguimiento de las actividades de compra a través de la ejecución presupuestal y se medirá la oportunidad de entrega del proveedor.

 

 

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable, para asegurar resultados válidos.

 

 

Para el caso de seguimiento, definir los métodos como: comités, informes cualitativos, encuestas y la medición como indicadores.

 

 

c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.

 

 

Definir periodicidad de comités e informes a través de un acta de creación del mismo para el caso de seguimiento. 
Para el caso de medición definir frecuencia de medición dentro de la ficha de indicador.

 

 

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

 

 

Se tiene definido los mecanismos de seguimiento como son los comités cada uno cuenta con un objetivo, participantes y frecuencia, adicionalmente se cuenta con las fichas técnicas de los indicadores, con responsables de medición, análisis, frecuencia de las mismas.

 

 

La organización debe asegurarse de que las actividades de seguimiento y medición se implementan de acuerdo con los requisitos determinados y se debe conservar la información documentada como evidencia de los resultados.

 

 

La organización debe evaluar el desempeño de la calidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

9.1.2 Satisfacción del cliente

 

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

 

 

Se realiza la medición de la satisfacción del cliente cada año bajo el proceso de gestión comercial.

 

 

NOTA Los ejemplos de realizar el seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos o servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales

 

9.1.3 Análisis y evaluación

 

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados originados por el seguimiento, la medición y otras fuentes.

 

 

Se cuenta con comités, indicadores donde se revisan los productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño del sistema, se hace seguimiento a través de rondas de calidad del cumplimiento de lo planificado, el seguimiento a las acciones de los riesgos (No conformidades potenciales), se mide el desempeño de los proveedores, y se identifican oportunidades de mejora como resultado de la gestión interna y las rondas de calidad.

 

 

Los resultados del análisis y la evaluación deben utilizarse para:

 

 

a) la conformidad de los productos y servicios.

 

 

b) el grado de satisfacción del cliente.

 

 

c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

 

d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.

 

 

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.

 

 

f) el desempeño de los proveedores externos.

 

 

g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

 

 

Los resultados del análisis y la evaluación también se deben utilizar para proporcionar elementos de entrada a la revisión por la dirección.

 

9.2 Auditoría interna

 

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

 

 

Se demuestra con los programas de auditoria que incluya fechas y frecuencia, por cada proceso. En el plan de auditoria se incluye los métodos como entrevista, revisión documental, revisión registros. 
Se cuenta con informe por proceso y consolidado, el informe por proceso es entregado a cada líder y el consolidado al líder de calidad.

 

 

a) cumple:

 

 

1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad.

 

 

2) los requisitos de esta Norma Internacional.

 

 

b) está implementado y mantenido eficazmente.

 

9.2.2 La organización debe:

 

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas.

 

 

b) para cada auditoría, definir los criterios de la auditoría y el alcance de cada auditoría.

 

 

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría.

 

 

d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a la dirección pertinente.

 

 

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada.

 

 

f) conservar la información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y los resultados de la auditoría

 

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

 

Se cuenta con la revisión por la dirección que incluye todos los elementos de entrada definidos en el 9,3,2 y como resultado se definen oportunidades de mejora, cambios del sistema, necesidades de recursos.

 

 

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad, adecuación, eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización continua.

 

 

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

 

 

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:

 

 

a) el estado de las acciones desde revisiones por la dirección previas.

 

 

b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad.

 

 

c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:

 

 

1) satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

 

 

2) el grado en que se han cumplido los objetivos de la calidad.

 

 

3) desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.

 

 

4) no conformidades y acciones correctivas.

 

 

5) resultados de seguimiento y medición.

 

 

6) resultados de las auditorías.

 

 

7) el desempeño de los proveedores externos.

 

 

d) la adecuación de los recursos.

 

 

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1).

 

 

f) oportunidades de mejora.

 

 

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

 

 

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

 

 

a) las oportunidades de mejora;

 

 

b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;

 

 

c) las necesidades de recursos.

 

 

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.

 



 
 
   
 
 

NUMERAL ISO 9001:2015

APLICACIÓN

10. MEJORA

10.1 Generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Se cuenta con un procedimiento de mejora, que describe los mecanismos para identificar oportunidades de mejora enfocados a la mejora del producto, las expectativas de los clientes y del sistema de calidad.

Estas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar las necesidades y expectativas futuras;

b) corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados;

c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio de avance, innovación y reorganización.